こんにちは、ハルカです。
さて。
今日は、何かしらのビジネスを運営していたり、
これから個人で稼いでいきたいと考えている人には、
凄く凄く重要な内容になってくると思います。
「自分のビジネスにどうやって活用していこうかな？」
とか、
「これから始めるビジネススタイルはこうしていこう！」
など、参考にして頂ければ幸いです。
“これからのビジネスはBtoBでもBtoCでもない。HtoHである。”
というテーマですが、
BtoB は、《企業 to 企業 》 のこと。
BtoC は、《企業 to 消費者 》 になります。
これに対し、HtoH というのは、《Human to Human 》 。
つまり、“人対人”でビジネスを構築する必要があるということなんです。
どういうことは、例を挙げて説明していきます。
例えば、客離れで売上が激減したり、利益が下がったり、
新規顧客開拓に深刻な悩みを抱えている会社は沢山あります。
ニュースでも取り上げられていますが、コロナ禍で飲食店からの客離れは、
全国的にも深刻な状況になっていることはご存じだと思います。
（もちろん、全ての飲食店というわけではありませんが…）
顧客が離れてしまう理由は、いくつもあると感じられるものですが、
しかし、その最も大きい理由は一つしかありません。
それは、、、
《売ったら終わり…》という会社の姿勢に、お客様が幻滅することです。
どんな業界のビジネスにも共通しているビジネスの《型》というのが存在しますが、
ビジネスの本質というのは、どんな時代であっても、
【お客様に価値を提供して、その対価として収入にあたるツール（お金など）が支払われている】
ということなんです。
ただし、客離れが起こる原因として先述でも書いたとおり、
《売ったら終わり》という姿勢の会社は世の中非常に多いと思います。
もしくは、今だとLINE＠やメルマガなどを使い、
購入者限定のクーポンや割引情報などを発信していますが、
この行為は、結局のところ、《再度お客様に購入してほしい》
という目的に繋がっているにすぎないんです。
これが悪いと言っているわけではありません。
しかし、クーポンや割引情報以外の付加価値も提供できるんです。
私は、現在複数のクライアント様のコンサルティングを行っていますが、
例えば、お着物を販売している店舗様でいくと、
そもそも商品自体が高価ですし、商品を見てすぐ購入にいたるというよりは、
お客様が実際にお着物を見て、触って、生地の触り心地を確かめ、自分の体形や肌の色にも合っているか…
このような視点で商品を品定めしてから購入されます。
高価なので、1商品数万円はザラですし、1日数枚売れたら1日の売り上げは50万円を超えることもあります。
しかし、そのお着物を販売して売上が上がって満足をしていて、
その後のお客様に対するアフターフォローが全くされていないんです。
《売ったら終わり》の姿勢の会社よりも。
売った後でも、購入してくださった方に連絡し、
『お着物は実際に着てみていかがでしたか？』
とか
『長くキレイな状態で保管するには、タンスの中で〇〇をしたら型崩れを抑えられますよ』
とか
色々、アドバイスなどが出来ますよね。
しかし、ほとんどの会社がこういったアフターフォローが疎かになっています。
こういった、 《 売ったら終わり》で客離れを防ぐにはどうしたらいいのか。
それは、
お客様がたどる感情の旅路（エモーショナル・ジャーニー）を無視しないこと
が凄く凄く重要なんです。
お客様のエモーショナル・ジャーニーは、８つのフェーズに分かれます。
品定め ➡ 自任 ➡ 肯定 ➡ 立ち上げ ➡ 順応 ➡ 完遂 ➡ 養育 ➡ 指示
この８つのフェーズは、どんなビジネスをやっていたとしても当てはまります。
しかし、この８つのフェーズを最後まで完璧にこなしている事業者はほとんどいません。
お客様を幻滅させずに、一つ一つのフェーズをクリアさせて、
最終フェーズまで導くことが出来れば、客離れは止まり、
“すべての顧客が一生涯の顧客となる” ことと思います。
このような状態になるには、一つ一つの段階をクリアしていく必要はありますが、
こういったアフターフォローをし、お客様の購入後の悩みや疑問を解決できれば、
確実にお客様の商品に対する満足度が上がります。
その結果、あなたの商品を繰り返し購入してくれたり、口コミを作ってくれるようになります。
また、あなた自身もお客様から商品のフィードバックが得られるので、
お客様目線の商品の改善点やアピールポイントを見つける事ができます。
アフターフォローはこれだけでもメリットだらけなんです。
是非、今ビジネスをしている方も、これから始める方も、
こういったお客様に対するアフターフォローを徹底的に行うだけでも、
他の会社や同じような商品を販売している事業者よりも、
圧倒的な信頼度を上げる事ができ、確実に差別化が図れます。
是非、やってみてください。
追伸
いつもこのブログでもお伝えしていますが、
ちょっとした知識があるかないか…
知っているか知らないか…
たったこれだけでも、本当に大きな情報格差が生まれてます。
知識はなくなることのない財産です。
こういったビジネスやマーケティング思考など、
より具体的な内容についてはメルマガでこっそり書いています。
メルマガ限定の企画だったり、ここでは言えないような内容も発信しているので、
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本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。
一緒に楽しく稼いでいきましょう！
それでは、今日も素敵な一日をお過ごしください。
ハルカでした。
